Tradicionalmente la gente de soporte no ha dispuesto de acceso a las herramientas de monitorización. Precisamente el departamento de soporte debería aligerar el trabajo realizando las tareas de nivel 1, y para eso una buena plataforma de monitorización (Nagios) y una buena solución visual (NagVis) pueden aportar mucho valor.
Imaginemos el escenario típico: empresa mediana, con varios edificios y con múltiples aplicaciones.
Lo habitual en el departamento de soporte es recibir llamadas del tipo: “-¡No me funciona la aplicación X!”
Aquí es cuando soporte empieza con las típicas preguntas que marca cualquier buen protocolo de nivel 1: “-¿De dónde me llama? ¿Es solo a usted o les pasa a muchos más usuarios? ¿Le falla alguna cosa más?....”
La mayoría de respuestas las podríamos tener a uno o dos clicks de distancia, sin necesidad de estar preguntando al usuario.
Abrimos NagVis y hacemos “click” en la pestaña correspondiente a la aplicación por la que nos llama el usuario (en este caso se llama “Pilot”). Tal como podemos ver en la imagen se identifica claramente que hay un error en un elemento de comunicaciones.
Ahora el personal de soporte no solo puede dar una respuesta más correcta al usuarios (dado que conoce donde está el error), sino que además puede escalar correctamente la incidencia al área de nivel 2 que corresponda.
Con la aplicación de estos simples mapas a los departamentos de soporte conseguimos:
a) Mejorar la atención al usuario. Reducimos el número de preguntas para solucionar la incidencia en su nivel 1.
b) Reducimos el tiempo de incidencia en su paso por nivel 1. El protocolo de actuación para el soporte de nivel 1 queda reducido en proporción al detalle del mapa: cuantos más elementos monitorizados, menos cosas para comprobar.
c) Las incidencias a nivel 2 quedan mejor definidas, quedando mucho más claro el elemento de fallo y a quien hay que dirigir la incidencia.
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