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Mantenimiento de la plataforma de monitorización

Descripción general del servicio

Este servicio provee al cliente de los recursos necesarios para el mantenimiento de su plataforma de monitorización.

Solucions-IM suministra los técnicos y recursos necesarios para llevar a cabo las siguientes tareas de mantenimiento de la plataforma:

  • Actualización del sistema operativo (trimestral) y actualización de la herramienta de monitorización (trimestral). Se aprovecha que cada trimestre los fabricantes incluyen novedades o correcciones en las herramientas para realizar cuatro actualizaciones anuales. Si durante el periodo de contrato aparece algún "Bug" o "corrección" que comprometa la seguridad o integridad de la herramienta de monitorización, esta se llevará a cabo de forma adicional.

  • Monitorización 24x7 de la herramienta de monitorización del cliente. Se incluye la plataforma del cliente a la monitorización 24x7 de Solucions-IM. De este modo se garantiza que la herramienta funciona de forma interrumpida. Todas las incidencias que se puedan producir quedan incluidas dentro del servicio. Si la incidencia tiene origen en la parte cliente, este tendrá que llevar a cabo las medidas necesarias para su corrección.

Acompaña al servicio un seguimiento mensual del estado de las incidencias (abiertas, cerradas y/o activas), así como de las medidas correctivas realizadas.

Actualización de la plataforma de monitorización

Es importante que en entornos de monitorización se mantenga una política activa respecto a la actualización tanto de sistema operativo como la misma aplicación de monitorización.

El principal motivo de esta actualización constante es precisamente la evolución tecnológica de los servicios IT, que constantemente y de forma regular actualizan hardware, firmware o software. Es importante que la plataforma de monitorización siga este progreso y no se quede atrás. Una plataforma de monitorización descuidada podrá en muchos de casos, no monitorizar nuevas tecnologías, tendrá problemas de seguridad, y muy probablemente generará desconfianza.

El servicio de mantenimiento de Solucions-IM prevé este escenario, y se responsabiliza de mantener correctamente actualizado tanto el sistema operativo como el software de monitorización de todos los equipos que componen la misma plataforma (en algunos casos podemos disponer de más de un equipo para realizar la monitorización).

Con el servicio contratado se incluyen cuatro acciones de actualización anual (una trimestral). Cada una de estas actualizaciones se coordinará con el responsable de servicio del cliente, siguiendo los protocolos internos del mismo cliente (garantizando el impacto mínimo).

Previo a cada una de las actualizaciones trimestrales, el equipo técnico de Solucions-IM habrá probado en laboratorio tanto las nuevas versiones de sistema operativo (o actualizaciones) como las nuevas funcionalidades del software de monitorización.

Existen un par de excepciones en cuanto al procedimiento de actualización de los equipos:

  • En casos de vulnerabilidades que comprometan la seguridad del entorno. Fuera de las 4 actualizaciones anuales, puede darse el caso que se detecten vulnerabilidades (como el caso de Heartbleed en 2014), en estos casos se realizaría una actualización no programada.

  • Cambios de sistema operativo. En algunos casos puede ser necesario la actualización completa de la versión de sistema operativo (de versión 6 a versión 7 de RedHat por ejemplo). En estos casos se contemplará un proyecto paralelo al servicio de mantenimiento, puesto que el cambio de versión del sistema operativo incluye la actualización de herramientas baso por la plataforma de monitorización (en algunos casos los scripts pueden quedar inservibles y se tienen que actualizar). Si además se disponen de integraciones personalizadas, estas también se tendrán que valorar

Monitorización de la plataforma de monitorización 24x7

Uno de los rasgos diferenciales del soporte a la herramienta de monitorización que ofrece Solucions-IM es la monitorización de la plataforma en un periodo de 24x7.

Que la plataforma de monitorización de un cliente no esté emitiendo avisos, quizás por qué todo funciona correctamente o simplemente por qué la herramienta está "caída". Es en este segundo caso donde toma importancia que se monitorice la misma plataforma de monitorización.

Solucions-IM instala en cada uno de los equipos de la plataforma de monitorización un agente, que cada 3 minutos informa del estado al equipo de soporte de Solucions-IM. Si este agente detecta algún problema con la herramienta de monitorización, se genera de forma automática una incidencia, que el equipo de soporte de Solucions-IM gestiona en un 24x7 con un tiempo de respuesta de 4 horas.

La información recibida cada 3 minutos se utiliza también para hacer un seguimiento de la herramienta de monitorización y presentar los informes de seguimiento de la plataforma.

Adicionalmente, el cliente puede notificar comportamientos anómalos de la plataforma de monitorización en horario de atención al cliente por los canales habituales. Si el cliente requiere soporte 24x7 telefónico, se tendrá que estipular en las condiciones adicionales del contrato.

Seguimiento mensual de la plataforma de monitorización

A partir de los datos obtenidos en el punto anterior, se genera un informe mensual que se entrega al cliente para que tenga constancia del estado de su plataforma de monitorización. Este informe es una pequeña auditoría, que ha de permitir además de saber el estado actual, servir de ayuda para tomar decisiones futuras.

Es muy habitual ver en los informes mensuales, por ejemplo, una necesidad de recursos adicionales por qué las últimas semanas se han incorporado cosas nuevas a la monitorización.

El informe se genera de forma automática en el sistema, y se envía al cliente y al responsable técnico de Solucions-IM, que realizará la interpretación de este.

Posterior a la revisión del informe, se presentarán las conclusiones al cliente. Esta reunión podrá ser de tipo presencial o remota, en función de los requerimientos del cliente.

Plan de contingencia

Con la adquisición de este servicio, Solucions-IM juntamente con el cliente, definirá un plan de contingencia en caso de caída de la plataforma de monitorización.

Cada plan vendrá definido por las características particulares del cliente. Algunas de estas características pueden requerir recursos adicionales por parte de Solucions-IM, en estos casos se tendrá que definir en el apartado de servicios adicionales del contrato.

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