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Servicios

Administración de la plataforma de monitorización

Descripción general del servicio

Este servicio provee al cliente de los recursos necesarios para administrar su plataforma de monitorización.

Solucions-IM suministra los técnicos necesarios para realizar las tareas de nivel 1, 2 o 3 sobre la administración de la herramienta de monitorización, incluidas todas las opciones disponibles de la herramienta. Las opciones más habituales pasan por:

  • A√Īadir/Eliminar/Editar equipos y/o servicios.
  • A√Īadir/Eliminar/Editar notificaciones.
  • A√Īadir/Eliminar/Editar calendarios y/u horarios.
  • A√Īadir/Eliminar/Editar usuarios locales y/o integraciones con AD.
  • Configuraci√≥n de copias de seguridad.
  • El escalado de incidencias al fabricante (en caso de disponer de soporte).
  • Etc.

Conjuntamente el servicio, es probáis al cliente de diferentes servicios a la nube de Solucions-IM que ayudan a completar las posibilidades de los entornos de monitorización. Todos los servicios están a libre disposición del cliente, aunque algunos tengan un pago por uso. A continuación, la descripción de los servicios disponibles:

  • Sistema de notificaciones:
    • Notificaciones v√≠a e-mail.
    • Notificaciones v√≠a SMS (con un coste de pago por uso).
    • Notificaciones v√≠a WhatsApp.
    • Notificaciones v√≠a telef√≥nica (con un coste de pago por uso).
  • Sistema de monitorizaci√≥n externa. Se dispone de una plataforma de monitorizaci√≥n externa para poder realizar la monitorizaci√≥n desde el exterior.
  • Espacio por copia de seguridad en l√≠nea de la configuraci√≥n de la herramienta de monitorizaci√≥n.

Acompa√Īa al servicio un seguimiento mensual del estado de tareas (abiertas, en curso y/o cerradas).

Administración 8x5 NBD

Como indicábamos en la descripción general del servicio, el objetivo perseguido es que el cliente externalice la administración de la herramienta de monitorización, limitando sus tareas a la gestión de peticiones.

Lo más habitual es la creación y mantenimiento de equipos, usuarios y notificaciones. Aun así, se puede realizar cualquier petición sobre la administración de la herramienta. Quedan fuera del alcance del equipo de soporte las tareas que no pueden realizar las herramientas de monitorización.

A pesar de que la externalización es una opción muy válida, consideramos importante que el cliente tenga conocimientos sobre la misma herramienta y servicio, por eso disponemos de servicio de formación y/o consultoría.

El funcionamiento general del servicio es que el cliente notifique al equipo de soporte de Solucions-IM la petición a realizar, y que el equipo de soporte realice las tareas necesarias para poder realizar la petición.

Para una optimizaci√≥n de los recursos en ambas partes, Solucions-IM pondr√° para cada cliente un administrador de servicio. El objetivo es que exista un √ļnico interlocutor para el cliente (a pesar de que el soporte lo puede dar cualquier miembro del equipo). Aun as√≠, la recomendaci√≥n es que el cliente tambi√©n disponga de un administrador de servicio, que centralice, unifique y supervise las peticiones, con la premisa de dar sentido a las peticiones, y mantener una l√≠nea de trabajo. Ambos administradores de servicios, por parte de cliente y por parte de Solucions-IM, tendr√°n que trabajar porque el servicio sea en m√°s satisfactorio.

Las peticiones al equipo de soporte se pueden hacer vía telefónica, correo electrónico o directamente a la plataforma de gestión, entrando al área de cliente. El horario de atención a peticiones es el horario de atención al cliente.

Servicios a la nube

Con la adquisición del servicio, quedan disponibles para el cliente, una serie de servicios en la nube, que pueden ser utilizados en mayor o menor medida en función de sus necesidades. Estos servicios no tienen costes adicionales, exceptuando los denominados de "pago por uso". La parte contractual de estos servicios de pago por uso queda definida en el contrato. A continuación, el funcionamiento de los servicios a la nube disponibles:

  • Servicio de notificaciones. Solucions-IM deja a disposici√≥n del cliente la posibilidad de utilizar su pasarela de notificaci√≥n, de forma que el cliente puede no utilizar recursos propios si lo considera conveniente. Los m√©todos de notificaci√≥n disponibles son:

    • SMS (pago por uso). En este caso, el contacto notificado recibir√° un SMS en su dispositivo de telefon√≠a m√≥vil. Esta opci√≥n es recomendable en casos de requerir mucha inmediatez, o para notificar servicios propios de notificaci√≥n (es una contradicci√≥n que, si "cae" el sistema de correo electr√≥nico, se intente enviar una notificaci√≥n en formato correo electr√≥nico).

    • WhatsApp. A pesar de no existir una API oficial por parte de este proveedor de servicio de mensajer√≠a, la pasarela dispone de una integraci√≥n que permite el env√≠o de este tipo de notificaci√≥n a un contacto.

    • Llamada telef√≥nica (pago por uso). C√≥mo en el caso de los SMS, la llamada tiene un efecto de inmediatez m√°s importante que otras v√≠as de notificaci√≥n. Se utiliza la plataforma de la centralita virtual de Solucions-IM.

    • Correo electr√≥nico. Esta es la forma m√°s habitual de notificaci√≥n, y habitualmente se utiliza la infraestructura del cliente para realizarla, pero en algunos casos y por motivos diversos, el cliente prefiere utilizar un sistema externo a la organizaci√≥n, en estos casos Solucions-IM puede suministrar acceso a su propio dominio o a un dominio adicional (en este caso se tendr√° que indicar a las condiciones adicionales del contrato).

Otro de los servicios a la nube disponibles de forma completamente gratuita (en este caso) es la monitorización externa. Solucions-IM dispone de una plataforma de monitorización en la nube, que el cliente puede utilizar libremente por monitorizar servicios publicados o de terceros desde un punto de vista externo. Imaginamos el caso de publicar un sitio web corporativo: si se monitoriza desde la plataforma a la estructura IT del mismo cliente, se puede tener una visión parcial por ejemplo del tiempo de respuesta. Son estos casos los susceptibles de monitorizar desde el exterior.

El √ļltimo servicio en la nube deja a disposici√≥n del cliente un espacio para la copia de seguridad. Este espacio se utiliza para dejar una copia de la configuraci√≥n diaria, de forma que en caso de necesidad (por ejemplo, ejecuci√≥n del plan de contingencia) se disponga de una copia ligera del servicio, de manera que sea r√°pido y sencillo desplegar una nueva plataforma de monitorizaci√≥n. No hay un espacio predefinido, el objetivo es mantener una retenci√≥n diaria de 15 d√≠as, y el espacio necesario variar√° en funci√≥n del cliente y su plataforma de monitorizaci√≥n.

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