Tradicionalment la gent de suport no ha disposat d'accés a les eines de monitoratge. Precisament el departament de suport hauria d'alleugerir el treball fent les tasques de nivell 1, i per a això una bona plataforma de monitoratge (Nagios) i una bona solució visual (NagVis) poden aportar molt de valor.
Imaginem l'escenari típic: empresa mitjana, amb diversos edificis i amb múltiples aplicacions.
L'habitual en el departament de suport és rebre crides del tipus: “-No em funciona l'aplicació X!”
Aquí és quan suport comença amb les típiques preguntes que marca qualsevol bon protocol de nivell 1: “-D'on em crida? És només a vostè o els passa a molts més usuaris? Li falla alguna cosa més?....”
La majoria de respostes les podríem tenir a un o dos clics de distància, sense necessitat d'estar preguntant a l'usuari.
Obrim NagVis i fem “clic” en la pestanya corresponent a l'aplicació per la qual ens diu l'usuari (en aquest cas es diu “Pilot”). Tal com podem veure en la imatge s'identifica clarament que hi ha un error en un element de comunicacions.
Ara el personal de suport no sols pot donar una resposta més correcta a l'usuaris (atès que coneix on està l'error), sinó que a més pot escalar correctament la incidència a l'àrea de nivell 2 que correspongui.
Amb l'aplicació d'aquests simples mapes als departaments de suport aconseguim:
a) Millorar l'atenció a l'usuari. Reduïm el nombre de preguntes per a solucionar la incidència en el seu nivell 1.
b) Reduïm el temps d'incidència en el seu pas per nivell 1. El protocol d'actuació per al suport de nivell 1 queda reduït en proporció al detall del mapa: quants més elements monitorats, menys coses per a comprovar.
c) Les incidències a nivell 2 queden més ben definides, quedant molt més clar l'element de fallada i a qui cal dirigir la incidència.
"